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TIRÉ DU NUMÉRO : MARS-AVRIL 2008 | PAR MERGE GUPTA-SUNDERJI
Faire des commentaires négatifs à ses employés est une des tâches les plus difficiles qui soient. Trop souvent, les employés restent sur la défensive face à la critique. Une telle attitude peut s’avérer peu commode et perturbante, et vous éloigner du but recherché. Elle altère la capacité d’attention, et vous pourriez ne pas savoir à coup sûr si votre message a été entendu une fois la discussion terminée.
Pour surmonter cette difficulté, les leaders efficaces doivent maîtriser l’art de prendre un ton assuré, un art basé sur la prémisse qu’il est possible de mettre l’accent sur ce qui est important tout en demeurant respectueux. Même si cela n’élimine pas la possibilité que l’interlocuteur se tienne sur la défensive, la probabilité s’en trouve grandement diminuée. Les chances que votre message soit reçu et entendu comme vous le voulez sont même meilleures.
Un leader efficace dispose de divers outils de communication pour s’affirmer, mais le plus simple, c’est l’emploi du « je ». Dans la situation suivante, Amy est fâchée contre Jérôme car il lui remet toujours son compte de frais hebdomadaire en retard. Amy se rend au bureau de Jérôme et lui dit : « Jérôme, tu me frustres lorsque tu ne me remets pas ton compte de frais à temps. »
Malheureusement, Amy utilise le « tu », ce qui garantit presque que Jérôme sera sur la défensive et réduit les chances qu’il écoute attentivement. Si Amy avait utilisé le « je », elle aurait eu de bien meilleures chances que son message soit bien reçu et compris. Elle aurait pu dire : « Jérôme, je me sens contrariée lorsque je ne reçois pas ton compte de dépense à temps. »
La différence entre ces deux énoncés paraît subtile, et pourtant, elle est énorme. Dans le premier, Jérôme peut facilement se sentir « attaqué » par Amy tandis que dans l’autre, Amy exprime simplement ses sentiments à elle, ce qui est beaucoup moins susceptible d’être perçu comme une confrontation. De plus, dans le 2e énoncé, il n’y a pas matière à argumenter car après tout, Jérôme ne peut contester le fait qu’Amy soit contrariée. Au bout du compte, si Jérôme est moins sur la défensive, il écoutera plus attentivement et comprendra mieux le message d’Amy. Il est donc probable qu’il l’interprétera correctement et qu’il rectifiera la situation.
Voici un autre exemple. Kate, qui est chef d’équipe en programmation de systèmes, est de plus en plus contrariée. Elle essaie d’expliquer à Farah, une autre membre de l’équipe, comment résoudre un problème de programmation et celle-ci ne cesse de l’interrompre. Irritée, Kate explose : « Farah, tu n’écoutes pas ce que je te dis. » Que répondra Farah, à votre avis? Probablement : « Mais bien sûr que j’écoute! » Le message de Kate serait plus efficace si elle disait : « Farah, j’ai besoin de sentir que tu écoutes l’explication que je te donne. »
Ce ne sont que deux exemples simples, mais il existe toute une gamme de formulations avec le « je ». Essayez-les et vous serez agréablement surpris par leur effet et les résultats favorables que vous obtiendrez. Voici quelques bonnes façons de commencer une phrase :
- Je me sens ...
- J’ai besoin ...
- Je crois ...
- Je suis d’accord ...
- Je comprends ...
- J’ai examiné ...
- Je suis préoccupé par ...
Personne n’aime faire des commentaires négatifs, mais il y aura des moments où vous n’aurez pas d’autre choix. Souvenez-vous alors que votre but est que l’employé comprenne le message et qu’il réagisse adéquatement. En utilisant le « je », vous réduirez la probabilité que la personne se tienne sur la défensive. Je crois que vous trouverez cette approche pratique et positive.
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