| TIRÉ DU NUMÉRO : JANV.-FÉVR. 2009 | |
PAR ANTHONY ARIGANELLO,
CPA (DELAWARE), FCGA, PRÉSIDENT ET
CHEF DE LA DIRECTION DE CGA-CANADA |
Quand tout va bien, il est difficile d’envisager de mauvais jours. Et c’est pourtant le moment idéal pour se pencher sur l’éventualité d’une crise. Un exercice troublant, certes, mais néanmoins indispensable.
Quels que soient la taille ou le secteur d’activité de votre organisation, l’élaboration d’un plan détaillé et la mise sur pied d’une équipe apte à l’exécuter en toutes circonstances revêtent une importance capitale.
Qui prendra la relève si votre dirigeant tombe gravement malade, ou pire? Qui prendra les choses en main si votre organisation se trouve sous les projecteurs à la suite d’une catastrophe monumentale, voire tragique? Comment gérerez-vous vos produits et services en cas de calamité?
L’exemple des Aliments Maple Leaf Inc. est digne de mention. En août, la société a rappelé pour 20 M$ de produits de charcuterie et interrompu la production d’une usine torontoise à l’origine d’une éclosion de la bactérie listeria. La mort d’une vingtaine de personnes a été attribuée à la même souche de bactérie. Tout de suite après ce rappel national, les ventes de viandes tranchées ont baissé de moitié.
Comment Maple Leaf a-t-elle fait face à la crise? Le chef de la direction, Michael McCain, était partout, pour présenter des excuses et assurer la population que la société faisait tout le nécessaire pour corriger cette situation tragique. Il a tenu des conférences de presse, le chef des finances a parlé aux analystes et la société a communiqué avec les consommateurs et les employés au moyen d’annonces publiées dans les journaux et diffusées à la télévision. Maple Leaf a réagi rapidement et fermement. Et ses dirigeants ont exprimé des remords.
Dans une téléconférence avec des analystes, l’automne dernier, M. McCain a avoué que les résultats financiers souffriraient sans aucun doute de ce rappel. Il a toutefois insisté sur le bien-fondé, tant commercial que moral, des mesures prises par Maple Leaf. À son avis, la marque pourrait se rétablir d’ici un an.
L’avenir nous dira s’il a raison. Pour le moment, il semble qu’on ait réussi à endiguer une crise qui risquait d’anéantir l’une des marques alimentaires les plus connues du Canada.
Je m’intéresserai, dans une chronique future, à la communication en temps de crise.
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