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TIRÉ DU NUMÉRO : MARS-AVRIL 2009 | PAR MERGE GUPTA-SUNDERJI
Giovanni était gestionnaire dans un centre d’appels d’une société émettrice de carte de crédit. Il était de mauvaise humeur. Des employés l’interrogeaient inutilement, des clients faisaient des réclamations mesquines, le tout couronné d’un mal de tête.
Gio fixait les derniers rapports sur le volume d’appels en se massant les tempes quand son téléphone a sonné. C’était Vicki, une représentante du service à la clientèle embauchée il y a à peine six semaines. Elle lui a expliqué qu’une cliente voulait parler à un superviseur. « Passe l’appel à un chef d’équipe, a rétorqué Gio. Si je me mets à répondre aux appels des clients, je ne ferai que ça. »
« Oh... C’est que je n’en trouve aucun, et c’est une de nos meilleures clientes. »
« D’accord, je m’en occupe, a déclaré le gestionnaire avec irritation. Quel est le contexte? »
« Elle est titulaire de notre carte de points de compagnie aérienne depuis 14 ans; sa limite de crédit est de 23 000 $. Elle paie toutes ses factures sans laisser de solde, mais elle dépense de 120 000 $ à 150 000 $ par année. Elle veut savoir pourquoi les nouveaux clients reçoivent des primes d’inscription de 15 000 points alors que sa longue fidélité d’année en année n’est pas récompensée. »
« Pourquoi ne lui as-tu pas offert les 2 000 points supplémentaires que tu es autorisée à accorder? »
« Je l’ai fait, mais … »
« Attends! », a explosé Gio après avoir lu son écran. « Je vois qu’elle a reçu une prime l’an dernier pour la même chose. Pourquoi la lui as-tu offerte de nouveau? Est-ce que tu écoutais pendant la formation? »
« Oui, mais … »
« Allez! Passe-la-moi, je lui parlerai! »
En attendant que Vicki le mette en communication, il hochait la tête, dégoûté. « Notre personnel est incompétent, et nos clients demandent un traitement de faveur », marmonnait-il avec colère.
Une voix agréable s’est alors fait entendre : « Je suis une cliente fidèle depuis 14 ans et je paie les frais de renouvellement de 120 $. L’an dernier, j’ai appelé pour savoir pourquoi votre société récompense les nouveaux clients sans récompenser ma fidélité de longue date. »
Le mal de tête de Gio empirait. « Nous récompensons votre fidélité, a-t-il interrompu. Nous vous donnons des points pour chaque opération. »
Surprise, la cliente a repris : « Je voudrais obtenir la même prime… » Gio lui a encore coupé la parole : « Ce que vous avez reçu l’an dernier était tout à fait exceptionnel, et je retire l’offre de Vicki. »
« Vous ne me donnerez même pas les 2 000 points que m’a offerts la représentante? » La cliente était stupéfaite. « C’est bien ça : je ne vous donnerai rien. J’en ai assez des gens comme vous qui essaient d’abuser du système. Si vous voulez la carte, ce sont les règles à suivre. Sinon, vous pouvez l’annuler. » Après avoir prononcé ces paroles, Gio a eu le sentiment angoissant d’être allé trop loin.
Au bout d’un silence abasourdi, la cliente a répondu de la seule manière possible : « Annulez ma carte immédiatement. Je ne ferai plus jamais affaire avec vous, et je parlerai de votre impertinence à toutes mes connaissances. »
En raccrochant, Gio s’est rendu compte qu’il avait laissé les agacements quotidiens brouiller sa vue d’ensemble. S’il avait conservé son calme, il aurait pu garder cette cliente. Il n’aurait fallu que 2 000 à 3 000 points (environ 30 $) et des bonnes manières. Mais comme Gio a laissé sa mauvaise humeur troubler son jugement, il a fait perdre à sa société des milliers de dollars en produits potentiels de commissions que paient les commerçants.
Pour y trouver son compte, il faut savoir que si la gestion est le travail qu’on fait, le leadership est la manière de le faire. Giovanni est peut-être un gestionnaire, mais il n’est malheureusement pas encore un leader.
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