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TIRÉ DU NUMÉRO : SEPT.-OCT. 2009 | PAR MARK WARDELL
Certains de nos clients ressentent les effets du ralentissement économique. Comment les aider à éviter les écueils de la récession?
Une récession agit comme une loupe sur une entreprise : de petits problèmes autrefois gérables prennent de l’ampleur. Les règles du jeu ne changent pas, mais l’importance des principes de base s’accentue. Si les activités des entreprises en période de récession se doivent de demeurer les mêmes, le ralentissement économique sonne l’alarme pour celles qui se reposeraient sur leurs lauriers.
Plutôt que de s’inquiéter des peines et misères économiques, les entreprises gagneraient à se concentrer sur l’essentiel. Les flux de trésorerie, le service à la clientèle et le marketing constituent les trois éléments fondamentaux qu’il vaut la peine de scruter.
D’abord, les flux de trésorerie. Plus que jamais, les liquidités priment. Recouvrer les comptes en totalité et à temps, par exemple, peut donner l’argent liquide qu’il faut pour survivre en des temps difficiles. Assurez-vous que vos clients comprennent leurs besoins à cet égard et faites attentivement le suivi de leurs flux de trésorerie. En tant qu’expert financier, vous êtes bien placé pour les conseiller.
Tout en repérant les mauvais payeurs et en améliorant les flux de trésorerie, vos clients doivent sonder tous leurs comptes. Et ils doivent penser stratégiquement à leurs propres clients : lesquels sont les meilleurs? Quel est leur profil démographique? Quelles sont leurs habitudes de consommation? Cette analyse étayera un autre élément essentiel : le marketing.
Bien des entreprises réagissent à un fléchissement des ventes en réduisant leurs dépenses de marketing, ce qui peut être mal avisé. Dans un contexte de récession, le plus important est d’obtenir de nouvelles commandes. Les clients dépensent moins, les entreprises doivent donc fidéliser et accroître leur clientèle, d’où l’importance du service à la clientèle.
Le service à la clientèle et les ventes sont indissociables. Pour multiplier les ventes, les entreprises devraient commencer par leurs clients existants. Très vulnérables quand l’économie bat de l’aile, les relations avec les clients peuvent être consolidées par un service nec plus ultra. Ce dernier entraîne de nouvelles commandes : les clients reviennent, et recommandent l’entreprise à d’autres.
Après avoir perfectionné leur service à la clientèle, les entreprises devraient poursuivre inlassablement leur marketing – de façon stratégique et en visant un marché particulier. S’ils ont de bonnes raisons de le faire, les clients sont généralement prêts à aller chez la concurrence. Le service à la clientèle peut donc permettre de garder de bons clients, mais aussi d’en trouver de nouveaux.
Ce qui compte, c’est d’élargir sa part de marché. Les clients ont beau acheter moins individuellement, les entreprises peuvent se maintenir et peut-être même prospérer si elles continuent sur leur lancée en attirant de nouveaux clients. Tout compte fait, une récession a toujours un côté positif : il est plus facile, ou moins cher, d’étendre sa part de marché et d’obtenir des fournitures, du matériel et de la main-d’œuvre.
Les entreprises doivent mettre l’accent sur l’essentiel, comme le service à la clientèle et le marketing. À mesure que les déficits se résorberont et que l’économie se rétablira, elles se relèveront aussi.
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